La relation client est un enjeu stratégique pour les professionnels. Alors que la concurrence se durcit et que les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants, établir des relations de confiance n’est plus une option. Non seulement le secteur de l’immobilier n’est pas épargné par ce constat, mais il est même en première ligne compte tenu de la place occupée par un projet de vente ou d’achat dans une vie. Il est donc essentiel, pour un mandataire, de chérir ses clients immobiliers. La preuve en quatre arguments.
1. Le mandataire fait le lien entre le client et le marché immobilier
Un mandataire n’est pas un professionnel de l’immobilier comme un autre. Il n’est pas un vendeur à proprement parler, comme il y a des vendeurs de voitures ou d’aspirateurs. La particularité de ce professionnel, c’est qu’il ne vend pas : il tend des passerelles entre ceux qui proposent un bien immobilier (vendeurs ou bailleurs) et ceux qui ont besoin d’un toit (acheteurs ou locataires).
Si la relation client dans le domaine de l’immobilier est déterminante, c’est parce qu’elle permet aux particuliers d’aborder avec sérénité et confiance un marché dont ils ignorent le fonctionnement, les subtilités et les secrets. Même à l’ère du tout-digital, alors que les particuliers peuvent dénicher quantité d’informations en ligne, le professionnel sert de guide à ses clients immobiliers.
2. La relation client en immobilier est un formidable levier marketing
Le cœur des métiers de la transaction, c’est le service apporté aux clients. Pour cette raison, le simple fait de s’occuper de ses clients immobiliers et de tisser des relations de proximité représente un formidable levier marketing. C’est ce qui permet de bâtir l’indispensable socle de confiance sur lequel sera édifié le projet immobilier de chacun. Pour cela, vous devez :
- Vous faire connaître et reconnaître de vos prospects (en tant que mandataire rattaché à une agence, ou en tant que mandataire exerçant pour le compte d’un réseau).
- Aller à la rencontre des clients potentiels (dans le cadre d’actions de prospection).
- Entretenir une relation sur le long terme avec vos clients immobiliers, y compris au-delà de la transaction elle-même.
3. La bonne gestion de ses clients immobiliers contribue à les fidéliser
La qualité de la relation avec vos clients immobiliers joue aussi un rôle dans leur fidélisation. Pour être fidélisé, il ne suffit pas à un client d’être satisfait de la manière dont sa transaction s’est déroulée. Vous pouvez sortir de chez un concessionnaire très content de votre nouvelle voiture, sans pour autant avoir envie de traiter à nouveau avec le même vendeur. Le secret de la fidélisation, c’est la qualité de la relation client, qui passe aussi par une communication adaptée.
Il faut savoir que l’acquisition d’un nouveau prospect coûte toujours plus cher que la fidélisation d’un client existant – jusqu’à 10 fois plus. Sachant qu’un acheteur est susceptible de développer un nouveau projet dans les trois années qui suivent son acquisition (dans le cadre d’une revente ou de l’achat d’un bien locatif), un professionnel de l’immobilier ne peut pas se passer de ce levier.
4. La digitalisation renforce la confiance des clients immobiliers
La relation entre un professionnel et ses clients immobiliers, loin d’être remise en cause par les nouvelles technologies, est au contraire favorisée par celles-ci. En effet, la transformation digitale est un moyen de renforcer la qualité de la relation client, via des outils qui proposent une expérience utilisateur qualitative et personnalisée.
Si l’on s’accorde sur l’idée que le mandataire doit tout faire pour satisfaire son client, que c’est là l’ADN de son métier, alors il a tout intérêt à s’appuyer sur les possibilités offertes par les outils innovants :
- Site web et blog dédié à l’immobilier (pour servir de vitrine et publier des contenus engageants).
- Leviers de communication directs (emailing, SMS, messageries instantanées).
- Réseaux sociaux (très populaires auprès des nouvelles générations).
- Outils de promotion des biens immobiliers (photos haut de gamme, visualisations 3D, plans interactifs, visites virtuelles, etc.).
- Outils d’automatisation de la relation client (marketing automation, robots conversationnels, etc.).
La digitalisation n’est pas seulement un moyen permettant de renforcer vos relations avec vos clients immobiliers. C’est aussi une preuve supplémentaire, s’il en fallait, que les liens de confiance entre le mandataire et son client sont ce qu’il y a de plus important – qu’ils soient physiques… ou digitaux !
